Klantinteractie en voorlichting
Bij het Informatie Centrum Onderwijs (ICO), dat een onderdeel is van afdeling Klant, kunnen de zakelijke klanten van DUO (onder meer onderwijsinstellingen, gemeenten en samenwerkingsverbanden) via telefoon of mail terecht met hun vragen over onderwijswetgeving, bekostiging en examens. Het Examenloket, sector VO, beantwoordt de vragen van de zakelijke klanten over examens. De medewerkers van het ICO en het Examenloket raadplegen op hun beurt bij complexe vragen de wet- en regelgeving specialisten van team Klant. Veel informatie leest de zakelijke klant ook op duo.nl/zakelijk, dat actueel wordt gehouden door het team OI Online.
Klantsignalen
DUO wil samen met de zakelijke klant, de dienstverlening continu verbeteren. Het Klant Interactie Team (KIT) en team Klant spelen een belangrijke rol als deskundigen op het gebied van klantcontact. Het KIT doet dit door klantwensen op te halen met behulp van klantonderzoek.
De medewerkers van team Klant hebben een belangrijke signaalfunctie. Zo ontvangen klanten na ieder klantcontact bijvoorbeeld een uitnodiging om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. De adviseurs Kwaliteit analyseren alle klantsignalen en voorzien deze van concrete verbetervoorstellen. Zij zetten deze uit bij de diverse BKP-teams, de projectteams of het management. Ook halen de adviseurs signalen op bij andere teams om de dienstverlening te verbeteren. Daar waar nodig melden de uitvoeringsadviseurs de klantsignalen aan het ministerie van OCW.
Belang van de klant: luisteren, kennen, handelen
De afdeling Klant vertegenwoordigt het belang van de klant. We vangen signalen op (luisteren), we doen onderzoek (kennen) en zorgen dat we samenwerken aan de dienstverlening (handelen) om klantwaarde te blijven leveren. Het heeft een adviserende en coördinerende rol in de (externe) communicatie vanuit de afdeling BKP naar de zakelijke klant.
Klanttevredenheidscijfers
Uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek en de klantcontactmonitor.
Samen maken we onderwijs en ontwikkeling mogelijk